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湖北新中綠專用汽車有限公司不斷追求用戶的高度滿意，因為那些一般滿意的客戶一旦發(fā)現有更好的產品，依然會很容易地更換生產廠家，那些十分滿意的客戶一般不打算更換廠家，因為高度滿意創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了客戶的高度忠實。

然而，客戶如何形成他們的期望呢？期望形成于客戶過去的購買經驗中，以及朋友和伙伴的種種言論中，銷售者將期望值提得太高，客戶很可能會失望。另一方面，如果公司將期望定得太低，就無法吸引足夠的購買者(盡管那些購買的人可能會比較滿意)。